Repelita Jakarta - Meskipun tragedi kecelakaan maut antara KA Argo Bromo Anggrek dengan KRL di Stasiun Bekasi Timur pada Senin malam (27/4) telah merenggut 16 korban jiwa, publik dan warganet justru menunjukkan apresiasi serta pembelaan yang jarang terjadi terhadap PT Kereta Api Indonesia .
Peneliti dari Imajin PR & Research, Tibr Aisyah, mengungkapkan bahwa sikap publik yang dinilai unik ini muncul bukan tanpa alasan, melainkan karena strategi komunikasi krisis yang dinilai sangat manusiawi oleh institusi perkeretaapian tersebut .
ADVERTISEMENT
"Bahkan PT KAI terus memberikan update progres yang konsisten (terhadap peristiwa itu) itu," ujar Tibr Aisyah dalam keterangannya yang disampaikan kepada media pada Minggu (3/5/2026) .
Dua faktor utama yang membuat publik akhirnya bersimpati dan membela PT KAI adalah kehadiran institusi secara solid serta figur kepemimpinan Direktur Utama Bobby Rasyidin yang turun langsung ke lokasi kejadian saat malam itu juga .
Tibr Aisyah menegaskan bahwa ada beberapa pelajaran berharga yang bisa dipetik dari cara komunikasi PT KAI sejak Senin malam hingga Selasa (28/4), di mana kehadiran pimpinan langsung memperkuat rasa tanggung jawab perusahaan .
“Reputasi dalam krisis tidak diselamatkan oleh pembelaan diri, tetapi oleh kehadiran, empati, informasi yang akurat, update progres yang konsisten, dan tindakan nyata,” sambung Tibr Aisyah saat menjelaskan resep sukses komunikasi krisis PT KAI .
Kronologi kecelakaan bermula dari sebuah taksi Green SM yang nekat menyerobot perlintasan sebidang di kawasan Bekasi, sehingga tertemper oleh KRL yang melaju dari arah Cikarang menuju Jakarta dengan kode PLB 5568A .
Akibat insiden pertama tersebut, rangkaian Commuter Line Cikampek itu tertahan cukup lama di peron stasiun, dan nahas KA Argo Bromo Anggrek yang melaju dari Jakarta menuju Surabaya tidak sempat berhenti lalu menabrak dari belakang .
Sesaat setelah insiden ganda itu terjadi, Direktur Utama PT KAI Bobby Rasyidin langsung bergerak cepat dengan meninggalkan segala aktivitas dan turun ke lokasi kecelakaan untuk memastikan proses evakuasi berjalan lancar .
PT KAI kemudian menggelar konferensi pers lintas instansi secara berkala setiap dua hingga tiga jam dengan melibatkan Kementerian Perhubungan dan Basarnas untuk memastikan transparansi informasi kepada publik .
Pada Senin malam juga, perusahaan merilis permohonan maaf resmi yang dinilai memenuhi standar komunikasi krisis global, yaitu mengakui kesalahan, berempati, meminta maaf, dan menunjukkan tindakan nyata di lapangan .
Sehari setelah tragedi, permohonan maaf tersebut diperkuat kembali melalui unggahan di akun Instagram resmi @kai121_, dan pada Rabu (29/4) PT KAI kembali menyampaikan komitmen perbaikan jangka panjang melalui siaran pers resmi .
Dari hasil pemantauan Imajin PR & Research, tercatat sebanyak 5.798 artikel dari lebih dari 1.000 media online selama periode 26 hingga 29 April 2026, dengan 5.795 artikel atau 99,95 persen bernada netral dan positif terhadap PT KAI .
Sementara itu di media sosial Instagram, akun @kai121_ mencatatkan 22 unggahan dengan total 3.000 interaksi, meskipun skor sentimennya tercatat minus 36,95 persen dengan 64,1 persen percakapan bernada negatif .
Isu-isu negatif yang mengemuka di publik antara lain adalah pernyataan resmi dari pihak taksi listrik yang dinilai tidak berempati terhadap korban, kritik terhadap sistem sinyal kereta api yang dianggap rentan, serta keluhan mengenai aplikasi Access by KAI yang sering mengalami gangguan .
Meskipun demikian, publik secara luas tetap mengapresiasi kehadiran fisik Direktur Utama PT KAI Bobby Rasyidin di lokasi bencana serta kinerja tim gabungan dalam proses evakuasi yang berlangsung cepat dan terkoordinasi dengan baik .
Publik juga menuntut agar investigasi menyeluruh dilakukan tanpa menyalahkan masinis secara sepihak, mengingat faktor utama kecelakaan diduga kuat berasal dari pelanggaran lalu lintas di perlintasan sebidang yang masih menjadi masalah klasik di Indonesia .*
Editor: 91224 R-ID Elok
